Claudio Tomanini
Cláudio Tomanini é consultor e professor de pós-graduação e MBA, nas áreas de Marketing e Planejamento Estratégico do IBMEC, FGV, SSJ, além de outras reconhecidas instituições brasileiras. Reconhecido pelo seu dinamismo e oratória, promove reflexão e mudança nos indivíduos e nas corporações. Integra humor, vida pessoal e profissional com conteúdo pragmático e sustentável.
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CRM o que é e como usar?
Você sabe o que é CRM? Essa estratégia é essencial para qualquer empresa que deseja conhecer melhor os seus clientes, e criar ações personalizadas. Saiba como aumentar as vendas usando essa ferramenta.
O que é CRM?
CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que, em português significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Ele é uma estratégia que tem como objetivo, ajudar na criação de ações com foco nos consumidores.
É preciso deixar claro que esse conceito é diferente de Sistemas CRM. Esse, segundo termo diz respeito aos programas que podem ajudar a otimizar o tipo de abordagem utilizada no Customer Relationship Management
A estratégia visa criar campanhas focais por meio da utilização de um banco de dados dos clientes. Basicamente, a empresa irá colher todas as informações necessárias sobre os seus consumidores, bem como as interações feitas com ele.
Por meio da análise desses conteúdos, é possível criar abordagens personalizadas, que foquem em um atendimento de qualidade. Por conta disso, esse tipo de método é essencial para qualquer empresa, independente do porte ou tamanho.
Qual a importância do CRM?
O CRM não é apenas uma estratégia de aproximação, ele também é uma maneira de verificar como a sua empresa está trabalhando. Por meio da coleta de informações de atendimentos, é possível, por exemplo, identificar processos obsoletos.
Mais do que isso, é possível determinar quais são os pontos positivos e os que precisam sem melhorados dentro do ambiente empresarial. Basicamente, ele consegue otimizar todos os processos envolvidos na realização da venda.
Desde a precificação de produtos até o feedback dos consumidores. Praticamente tudo pode servir de informação para essa estratégia. Não é à toa que cada vez mais empresas tem utilizado essa abordagem.
Aplicação da estratégia no dia a dia empresarial
Mas afinal, como aplicar o CRM na sua empresa? Bom, a primeira coisa que você precisa ter em mente é que essa estratégia precisa estar alinhada a utilização de programas de gerenciamento de pessoas.
Por meio desses softwares, você consegue reunir todas as informações de consumidores e interações, de forma bem mais organizado. Dessa maneira, é possível criar vários tipos de ações dentro do negócio, tais como:
- Ajuda a separar os clientes por grupos para facilitar o processo de atendimento;
- Verifica quais produtos ou serviços estão em alta;
- Reúno informais dos consumidores que podem ser utilizadas na criação de ações personalizadas;
- Permite uma análise mais profunda sobre o desempenho do empreendimento perante o mercado;
- Auxilia no perfilhamento de clientes, por meio da captação de características de cada um dos cadastrados;
- Integra diferentes departamentos e setores da empresa;
- Ajuda na criação de soluções personalizadas;
- Permite um atendimento mais eficaz;
- Auxilia na elaboração de relatórios de vendas.
Essas são apenas algumas das aplicações do CRM no dia a dia. Apesar dessa estratégia por si só já ser extremamente eficaz, o ideal é utilizar sistemas do gênero para facilitar o recolhimento e análise de dados, de forma mais eficaz.
Utilizando um software de gerenciamento de pessoas, você pode deixar todas as informações mais acessíveis. Isso porque todo o compartilhamento é feito em nuvem.
Dessa maneira, você pode acessar os dados coletados por meio de qualquer dispositivo que tenha acesso a internet. Ou seja, você conseguirá otimizar ainda mais todo esse processo.
Benefícios de se usar o CRM
Tanto a estratégia, como a ferramenta CRM, oferecem uma série de vantagens para o empresário. Isso porque, além de ajudarem na coleta de dados, elas também auxiliam na otimização de rotinas de atendimentos e vendas. Confira abaixo alguns dos benefícios desse programa.
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Tenha uma visão mais ampla do seu negócio
Uma vez que você reúne informações sobre vários processos e setores, é possível ampliar a sua visão sobre o seu negócio. Ou seja, você conseguirá identificar com mais facilidade pontos positivos e a serem melhorados no seu empreendimento.
Mais do que isso, a estratégia também permite que você identifique processos que já estão obsoletos na sua empresa. Assim, é possível substituir tarefas, bem como elaborar ações mais eficazes.
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Atendimento personalizado
O CRM também te ajuda a recolher todas as informações de seus clientes. Dessa maneira, é possível desenvolver um atendimento mais personalizado, e, consequentemente, mais eficaz.
Por sua vez, essa é uma excelente maneira de fidelizar seus consumidores. Isso porque, quando eles são atendidos de forma personalizada, eles tendem a ter uma imagem mais positiva da marca, e acabam se tornando embaixadores dela.
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Aumenta a produtividade
Conforme dito anteriormente, essa estratégia ajuda na identificação de processos obsoletos. Uma vez que eles são identificados, você pode substituí-los, e, assim, aumentar a sua produtividade.
O CRM é uma verdade ferramenta para levar a sua empresa ao sucesso. Mais do que uma maneira de reunir informações relevantes sobre seus clientes e seu negócio, o método também ajuda visualização do seu negócio como um todo. Por conta disso, não deixe de usá-lo na sua empresa.
Gostou das informações acima? Quer mais dicas para alavancar o seu negócio? Então não deixe de conferir o artigo “Estratégias de marketing que precisam ser aplicadas”
Meta descrição: Se você quer saber como usar o CRM para trazer benefícios e vantagens para sua empresa, não perca tempo e aprenda um pouco mais a respeito desse assunto.
Como usar o CRM
Primeiramente vamos entender o que é o CRM. Esse termo está relacionado a um conjunto de práticas e estratégias de negócio e tecnologia como foco no cliente. Ele pode ser utilizado desde as pequenas empresas até as grandes.
A estratégia envolve conhecer o cliente, suas características, preferências, necessidades desde o momento em que ele entra em contato com a empresa. O objetivo é fortalecer a relação com o cliente, ganhando sua confiança e fidelidade.
Esta ferramenta engloba as áreas de vendas, marketing e serviços de atendimento. Saber como usar o CRM é fundamental para que você consiga melhorar sua relação com o seu cliente.
Como usar o CRM como estratégia e não apenas um sistema?
É possível ter um sistema CRM que realiza a gestão através de um software. Ele é dividido em blocos de aquisição do conhecimento e de integração. Um é o complemento do outro.
Ou seja, sem conhecimento a respeito do cliente, não há como interagir de forma correta com ele e sem a interação não tem como captar os dados de forma a acumular, tratar, analisar e gerar conhecimento sobre o cliente.
Para entender melhor como usar o CRM é importante que você saiba como o sistema funciona.
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Sistema de integração
Nesse sistema estão contidos outros sistemas como o de Call Center, de frente de caixa e de Força de Venda, que é utilizado pela equipe comercial para fazer o registro de vendas e agendar as entregas.
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Sistema de aquisição de conhecimento
Esse sistema será responsável para analisar os dados obtidos pelo sistema de integração. Ele auxilia no estudo de dados de transações e de relacionamento, como vendas realizadas e atendimentos feitos através do SAC.
Os dados são processados, gerando relatórios e gráficos que serão utilizados na tomada de decisão.
É possível ter acesso ao histórico do cliente, podendo saber quais casos já foram finalizados ou estão em andamento, se os clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço e se a equipe de suporte está eficiente.
A estratégia CRM é utilizada para gerenciar e analisar as interações com os clientes, otimizar a rentabilidade, antecipar as necessidades e desejos, aumentar o número de vendas e a assertividade da empresa em relação a captação de novos clientes.
Você deve utilizar não apenas o sistema ou a ferramenta, mas também a estratégia. O sistema seria uma forma de coletar, registrar e armazenar os dados.
Você deve colocar as estratégias em prática, para que consiga otimizar ainda mais o processo, podendo trazer resultados mais rápidos.
Aplicações do CRM
Existem 4 tipos de aplicação do CRM que devem ser utilizadas de maneira integrada. Vamos conhecer cada uma delas:
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Operacional
A parte de operação está relacionada com o atendimento ao cliente, as equipes de suporte e o pós-vendas, mas vai bem mais além do que resolver os problemas e atender com rapidez.
É através desse sistema que é possível descobrir quais os problemas dos seus serviços que precisam ser melhorados. As sugestões recebidas são muito importantes para que você possa desenvolver soluções futuras a seus clientes.
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Analítica
A partir dos dados obtidos é possível traçar o perfil dos clientes e identificar qual é a necessidade de cada um. Isso permite que o relacionamento com o cliente seja bem mais próximo e personalizado.
Sabendo Como usar o CRM o vendedor poderá se preparar mais para suas estratégias de venda, oferecendo aquilo que o cliente procura.
Esse tipo de estratégia faz com que o cliente tenha confiança na sua empresa e fique satisfeito por saber que vocês tem interesse em conhecê-lo cada vez mais. Essa é a melhor maneira de conseguir uma fidelização.
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Colaborativa
Essa aplicação visa criar uma colaboração entre todos da empresa para que o foco em realizar as necessidades do cliente se torne realidade.
Todos os dados e conclusões obtidas com os outros sistemas só terão utilidade se toda a equipe tiver acesso a essas informações sem precisar fazer esforço.
O sistema deve integrar todos os setores, fazendo com que as áreas de venda, marketing, suporte, pesquisa e desenvolvimento e outros setores da empresa estejam interligados em busca de um objetivo comum.
- Estratégica
Essa aplicação é a construção do futuro desejado, possibilitando que seja determinado a melhor forma de usar as 3 estratégias anteriores de maneira integrada e com objetivos definidos.
Isso é feito após analisar a competitividade do mercado, as oportunidades, as ameaças do ambiente e as forças e fraquezas da empresa.
Foi possível aprender um pouco mais a respeito de Como usar o CRM. Compartilhe esse post com seus amigos para que eles também fiquem por dentro do assunto.
