Falta engenharia na saúde

 Em 1972, num artigo na Harvard Business Review, Theodore Levitt pôs o dedo na ferida: “pensamos em manufatura em termos tecnocráticos – há técnicas para fabricar produtos; mas pensamos em serviços em termos humanísticos, assumindo que não podem ser submetidos a abordagens sistemáticas. A variabilidade existente em serviços é impensável em produtos”. Verdade. Você compraria um carro que só pegasse às vezes? Serviços, você compra (certo, Infraero?). Não estou falando de customer service - que é apenas a ponta operacional da coisa, mas de sistemas de serviço: arranjos que criam valor por meio de engenharias inteligentes, envolvendo pessoas, organizações, informação e tecnologias. ”Inovação” é cada vez mais isso (não patentes ou gastos em P&D).

Serviços se insinuam há tempos na economia, mas agora acelerou. Auto-serviço em varejo de alimentos é da década de 30; a invenção do fast food é dos anos 50. A DELL surgiu nos anos 80 produzindo e entregando PCs direto, sob demanda (à lá MacDonald´s). Era um arranjo típico de sistema de serviço: pessoas+informação+tecnologia+organização. O PC era só pretexto. Um hospital bem “engenheirado” será sempre mais notável que as tecnologias que usa, porque permite que essas tecnologias produzam o máximo de seus efeitos.

Falta só criar a disciplina que responda à questão central: em que proporção “gente e tecnologia” devem estar presentes? Quer dizer, em quais circunstâncias o cliente ficará 100% feliz servindo-se sozinho com ajuda só de tecnologia (caixas eletrônicos; check in em quiosques de aeroportos)? Em quais circunstâncias mais “contato humano” será essencial para garantir aquilo que o usuário considera “qualidade”? Como se determinam os requisitos dessa “qualidade” que, em cada circunstância, vão garantir a plena satisfação do cliente? Enfim, como se especificam, constroem e gerenciam os arranjos que caracterizam os sistemas de serviço?

Essa é a questão central para quem quer mudar o sistema de saúde. Como projetar e construir um novo?

Empresas vanguardistas (IBM p.ex.) apostam que chegou a hora da engenharia de serviços e investem na sua formulação concreta da mesma forma como investiram na criação de uma “ciência da computação” décadas atrás. Há 45 anos, naquele seu manifesto, Theodore Levitt propôs o que chamou de “abordagem linha de montagem para os serviços”. Parece que começa a ser ouvido…