Marcelo Miyashita
Formado em Publicidade e Propaganda e pós-graduado pela ESPM e publicitário pela Cásper Líbero. Foi mestrando em Administração pela PUC-SP, com pesquisa sobre Marketing de Relacionamento. É consultor lider de sua empresa que fundada em 1998 que reúne diversos projetos de marketing implementados.
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Adote uma postura ativa na gestão de clientes.
Venda sem recorrência é um desperdício. Aproveite cada cliente atendido, cada pedido fechado, cada contrato prestado para... vender de novo. Parece óbvio, mas cliente nem sempre espontaneamente volta, e quando volta.
Descubra isso levantando sua taxa de perda de cliente (chamado de taxa de Churn). Ou seja, quantos clientes não voltaram a comprar num determinado período, dividido pelos que voltaram.
Se o número percentual for desanimador, e na maioria das vezes é, saiba que esse é resultado de um trabalho passivo na gestão de clientes. Espera-se que só porque fez tudo "certinho" no atendimento e na qualidade tem-se garantindo um cliente recorrente, satisfeito e gerador de novas vendas.
É muita presunção pensar assim, ainda mais em mercados competitivos cheio de concorrentes ávidos para também fazer acontecer.
Logo, adote uma postura ativa na sua gestão de clientes. Corra atrás, mantenha contato, preocupe-se, estimule o retorno, seja relevante, tenha produtos e serviços que gerem recorrência e motivos para o cliente comprar de novo e sempre.
Isso é gestão de clientes, isso é Marketing de Relacionamento. Um conjunto de ferramentas, técnicas e ações para ajudar a reduzir sua taxa de perda e aumentar a performance e rentabilidade de cada cliente na sua carteira.
Parece complicado, mas não é. E para começar basta mudar sua atitude comercial depois de conquistar um cliente: vender não é o fim. Pelo contrário, é o começo de um longo trabalho para conseguir vender de novo, e de novo sempre. Isso é o que vale.
