Marcelo Miyashita
Formado em Publicidade e Propaganda e pós-graduado pela ESPM e publicitário pela Cásper Líbero. Foi mestrando em Administração pela PUC-SP, com pesquisa sobre Marketing de Relacionamento. É consultor lider de sua empresa que fundada em 1998 que reúne diversos projetos de marketing implementados.
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Warm up: como começar bem o atendimento de vendas.
Conquiste a atenção e admiração do cliente antes de falar sobre produto e proposta.
A primeira vez que ouvi o termo warm up foi na minha adolescência assistindo a uma prova de F1. Eram os incríveis anos 80/90 quando acordávamos cedo no domingo para assistir as transmissões das provas e vibrávamos com as performances entre Senna, Piquet, Prost, Lauda e Mansell.
Não sei se foi por conta disso, mas na mesma época quando comecei a nadar num clube em Santos/SP o termo warm up era também usado para designar a etapa de aquecer e alongar o corpo antes de começar os treinamentos. E depois já adulto ouvi o mesmo warm up sendo utilizado por DJs como a etapa do início de uma discotecagem – numa época que ainda se usava discos (!?).
Anos mais tarde o warm up apareceu de novo. Quando começava a estudar processos de vendas e apresentações corporativas para justamente melhorar o meu trabalho como empreendedor e criativo, e aumentar o índice de aprovações e vendas de campanhas publicitárias que apresentava.
Comecei minha vida profissional como publicitário e logo percebi que, para conseguir aprovações e vendas, tão valioso quanto o conteúdo (ou o produto) era como este era apresentado.
E tão ou mais importante, era o warm up antes das apresentações - momento em que surgia a conexão, a empatia com as pessoas que iam me assistir.
Warm up
É o nome que se dá a etapa inicial do atendimento de vendas. Busca “quebrar o gelo”, descontrair e criar um clima amistoso antes de tratar da venda em si.
Essa etapa é importante pois é quando se consegue construir uma impressão positiva do vendedor e, mais que isso, quando se prepara e se ajusta a abordagem de vendas das etapas seguintes.
Sem essa fase de aquecimento o atendimento de vendas pode se tornar impessoal, frio e sem direcionamento. E também robótico, com um vendedor falando e falando, sem que haja realmente uma sensação de conversa e proximidade entre cliente e vendedor.
Aquecimento começa antes
Todo primeiro contato é frio e distante. Uma conversa realmente começa a desenrolar quando assuntos em comum vêm à tona. No warm up busca-se rapidamente entender o cliente e captar algumas informações valiosas para que a conversa gire em torno dessas informações.
Nesse sentido o warm up deveria começar antes mesmo do vendedor. Eu defendo um papel mais ativo de pré-atendimento de vendas. Numa concessionária de veículos, por exemplo, uma recepcionista tem a chance de fazer isso. Ela, como a primeira pessoa a abordar o cliente tem a chance de já captar alguns dados valiosos para o vendedor: nesse exemplo, qual o carro/modelo de interesse; se é para uso próprio ou para família; se busca uma troca e por qual carro... Além claro, do nome do cliente e um dado de contato.
E logo em seguida conduzir o cliente não para o vendedor, mas para o carro/modelo de interesse. Desse modo, a recepcionista estimula o cliente a já circular na loja e tem a chance de deixá-lo entretido enquanto verifica quem poderá atendê-lo, quando, e ainda transmitir essas informações captadas.
- Observação! Este artigo foi escrito originalmente sob demanda (contrato) para os vendedores das concessionárias Volkswagen*. Apesar do texto tratar dessa realidade, essa abordagem pode ser aplicada em muitas situações similares.
Aclimatação
Para o cliente é importante que ele se aclimate com o ambiente da loja, alguns minutos são o suficiente para ele entender o espaço e onde ele está. Se sentir bem e acolhido com relação ao ambiente é a primeira impressão que o cliente tem que ter.
Essa etapa de pré-atendimento também valoriza a figura do profissional de vendas. Pois ele será formalmente apresentado ao cliente pela recepcionista. E aí, de pé, próximo ao cliente, cria-se um ambiente mais amistoso para uma conversa.
Isso ajuda também a manter o cliente na loja naquelas situações quando todos os vendedores estão ocupados atendendo alguém. Aí a recepcionista pode passar uma previsão de atendimento, ou mesmo o vendedor pode se apresentar rapidamente a ele e pedir alguns minutos de espera. Abre-se também a oportunidade da recepcionista servir um café, entregar alguns folders e deixar o cliente à vontade.
Boa conversa
O vendedor com acesso às informações captadas e visualizando o cliente pode já, antes mesmo do aperto de mãos, identificar um perfil inicial e “puxar conversa”. As informações captadas podem ser um bom ponto de início.
Já passei, como cliente, por warm ups onde a recepcionista captava o bairro onde eu morava só para depois o vendedor usar esse dado para falar sobre algo desse bairro, um restaurante conhecido ou uma história pessoal acontecida por lá. O mesmo acontecia quando me perguntavam sobre minha profissão.
Era uma forma de começar uma conversa. Pessoas conversam sobre assuntos comuns, sobre vivências comuns, e aí descobrem suas afinidades e percebem que não são tão distantes. Essa proximidade gerada por uma conversa conquista o cliente e estabelece laços e conexões.
Vale lembrar que essa conexão acontece também não só pelo tema de uma conversa. Ela é visual, auditiva e sensorial. O rapport trabalha muito essa questão. Quando emulamos o comportamento de outra pessoa conseguimos com ela mais proximidade e identificação.
Palavras do cliente
Nesse sentido, capte e use as palavras ditas pelo cliente. É incrível como isso gera conexão. Falar, por exemplo, o nome do cliente durante a conversa demonstra para ele mais interesse e personaliza seu atendimento.
A pessoa se sente mais valorizada quando seu respectivo nome é usado pelo atendente com inteligência algumas vezes. Em restaurantes e bares, garçons usam essa técnica e conseguem com isso mais preferência e gorjetas.
Identifique também palavras chaves no produto que o cliente valoriza no entendimento dele. Espaço interno, consumo, design, segurança, conforto etc. Normalmente numa conversa conseguimos captar a ordem de prioridade do cliente, ou seja, o que ele mais valoriza.
Use essas informações na etapa de apresentação e enfatize essas mesmas palavras ditas por ele, para que sejam também ouvidas e ditas por você. Isso irá provocar mais empatia e uma percepção que você entendeu o ponto de vista dele.
Continue o raciocínio
Uma conversa se desenvolve quando um se apóia no comentário do outro para, a partir daí, tecer mais um comentário em linha. Preste muito atenção nas “deixas” que o cliente coloca. São oportunidades para você manter o cliente conversando.
Se o cliente falar que está buscando um segundo carro para a casa, para a esposa usar eventualmente, aproveite o “gancho” para falar sobre como isso facilita o dia a dia, comente sobre um outro cliente que também tem um segundo carro; ou mesmo fale de alguém na sua família que também tem.
Apoiar-se no comentário de um cliente ajuda a promover o “pingue-pongue” numa conversa. Ou seja, estimula o diálogo onde duas pessoas falam brevemente, um após o outro. E quanto mais diálogo, mais proximidade e conforto se cria.
Evite o conflito
Por outro lado é recomendável não escalonar ou entrar em assuntos que podem gerar conflitos e distanciamento. O cliente pode já vir com uma crítica formada sobre um produto ou característica dele, ou sobre qualquer assunto diverso que a conversa apresentar.
Temas conflitantes são os assuntos que são expostos carregados de uma opinião já adquirida. É difícil - ainda mais no warm up - tentar mudar a opinião de alguém ou achar que um debate poderá ser construtivo para uma relação. Isso até pode acontecer quando há muito tempo e disposição de ambos, mas num breve contato entre cliente e vendedor não funciona.
Na etapa de aquecimento o objetivo não é convencer o cliente a comprar, isso é alvo das etapas seguintes. No warm up miramos a busca de uma conversa, no sentimento mais social da palavra, e trabalhamos essa etapa para justamente preparar o cliente para que receba as etapas posteriores vindas de alguém próximo, num ambiente aclimatado e acolhido.
Quando parar?
E quando termina “os entretantos e partimos logo para os finalmentes”? Frase do célebre Odorico Paraguassú, personagem do O Bem-amado, antiga telenovela de Dias Gomes. Como dito, uma conversa começa fria e distante. E por educação social e condução do vendedor a conversa pode se desenvolver e virar um diálogo bem ativo. E depois de um tempo pode esfriar. Um pouco antes disso é a hora de parar a etapa do warm up.
Não há um padrão em minutos, tudo depende do envolvimento do cliente e sua disposição. Já vi warm ups terminarem em poucos minutos e outros se desenvolverem por vários cafés. O fato é que o vendedor tem que entender quando parar. Por mais que uma conversa esteja indo bem, ele precisa conduzir o cliente pelo funil de vendas até o fechamento.
Normalmente a situação mais comum não é o problema de terminar o aquecimento depois do necessário. O mais comum é terminar antes. E bem antes. Bom, tem vendedores que nem warm up fazem. São os que vão logo para os “finalmentes” e durante a apresentação do produto tentam captar informações e aí adaptar a apresentação padrão já em curso. Isso raramente funciona.
Se vender assim funcionasse bem, convenhamos, não seria necessário o vendedor. A venda seria fruto exclusivamente do produto e o vendedor apenas uma parte do processo. Como produtos que por si só vendem são raros, por conta da concorrência e da diversidade de perfis de clientes e suas realidades, esse encaixe sem esforço é difícil de acontecer.
É por isso que vendedores sempre serão necessários. É papel dos vendedores serem mais que apresentadores. E eles conseguem isso praticando todas as etapas do atendimento de vendas. E começando por um bom warm up.
