Dialethos Eventos - Entrevista com Julio Mendes

Há mais de 10 anos atuando na gestão de times de relacionamento com cliente, Julio Cesar Mendes, head de experiência do cliente e parceiro do iFood, é o idealizador do conceito "paixão por atender bem", que visa criar uma cultura diferenciada com foco na alegria e alta performance de quem atende, proporcionando aos clientes uma experiência única, acolhedora e solucionadora. Para o executivo, isso é capaz de agregar valor à marca e faz do atendimento a "grande fortaleza" da reputação da empresa. Ele, que se diz apaixonado pelo que faz, defende que "o cliente não tem sempre razão, o cliente é a razão, e que esta é a receita que gera receita", por isso pede a união do setor em favor de iniciativas que realmente façam com que os CEOs, fundadores, investidores entendam que a experiência do cliente é a fortaleza da receita.

 

Mendes explica que pessoas felizes com seus produtos e serviços, inclusive tendo um atendimento diferenciado, solucionador, com empatia e carinho quando algo dá errado fazem a diferença e dão personalidade e vida a marca. "Marca que sente é tratada com paixão pelo cliente que vira um fã. O fã não quer reclamar por reclamar oferecendo a ameaça de ir para o concorrente. Fã quer insistentemente melhorar a empresa, pois ele não deseja que você acabe", completa o executivo, que concorre ao troféu Personalidades ClienteSA 2018. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, o head do iFood faz uma avaliação do mercado de gestão de clientes e pontua sobre a participação na premiação.

 

ClienteSA - Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?

Mendes: Longe do ideal, mas acredito que em alguns segmentos tenhamos evoluído bastante. São diversos gestores que estão tendo espaço para fazer um trabalho diferenciado e montando times especializados em relações com o cliente com uma cultura diferenciada. Além disso, hoje colocar o cliente no centro estratégico da empresa, deixou de ser um sonho e começou a ser uma realidade. E o melhor, para empresas que tem esta visão, deixou de ser custo ou uma atitude lúdica para se tornar a "receita" que gera receita defendendo muitas vezes a reputação da empresa e o valor da marca gerando indicação e recompra. É nítido que várias empresas hoje tem o cliente em seus valores ou que já nasceram com este DNA estratégico. Também contamos hoje com um maior emprego de tecnologia na experiência do cliente, que torna tão desafiador quanto o atendimento humano, cuidar da jornada do cliente através de várias iniciativas de automação e inteligência artificial, pois a humanização não pode deixar de estar presente gerando empatia, mesmo que através do uso deste artifício retendo volume e gerando eficiência operacional.

 

Quais são os grandes desafios dentro desse cenário?

Ainda existe muitas empresas que dizem que colocam o cliente no centro, que investem em iniciativas e processos em favor dele, mas na prática são apenas vontades. Na primeira oportunidade, quando o cliente exige da empresa tal postura, ainda vemos a política do "não" e processos engessados. Outro ponto é que muitas empresas ainda vêm a área de relacionamento com o cliente como custo. Por muitas vezes não investem em talentos, gestão e até mesmo tecnologia para que ela se transforme em uma grande aliada do marketing na solidificação da marca, fazendo com que a experiência do cliente seja incrível até quando as coisas dão errado. 

 

Como você tem se posicionado diante dessas transformações do mercado?

Com atenção e humildade. Entendo que você nunca sabe tão pouco que não possa compartilhar e nunca sabe tanto que não possa aprender constantemente. Mantendo a minha paixão por cliente brigando diariamente para transformá-lo em fã tornando um hábito ouvi-lo constantemente. Fazendo da busca pela melhora contínua dos processos e entrega da excelência em atendimento uma obsessão saudável para todos da empresa. Além disso, não perco o foco em avaliar tendências, novas tecnologias e mantenho a troca de conhecimento com gestores do mercado que desejam fazer a diferença. Esta via de mão dupla enriquece todo o segmento e todo mundo ganha.

 

Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA para o mercado brasileiro de gestão de clientes?

Todo reconhecimento é um combustível que alimenta todo empenho de nós gestores que acordamos todos os dias com a paixão pelo cliente e nos dedicamos em fazer a diferença no mercado. O prêmio é um "GPS" que mostra que você está trilhando um caminho correto.

 

Quais são as suas expectativas em relação à premiação?

Que ela ajude a promover iniciativas fantásticas e gestores que se preocupam de verdade como o cliente, como a formação de times de alta performance e cultura diferenciada. Que ela enalteça também profissionais que desejam compartilhar conhecimento contribuindo para o crescimento de novos jovens talentos do mercado, criando novos gestores que pensam fora da caixa.

 

Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?

Eu amo o que faço. E nunca fiz nada sozinho. Tudo tem colaboração de leais talentos que compraram o propósito e estiveram ao meu lado gerando resultados concretos para as empresas. Muitas vezes me apoiaram, me criticaram e esta troca só fez o trabalho evoluir. Motivo pessoas em favor da construção de algo diferenciado que seja enaltecido pelos clientes e que tragam resultados para a empresa. Faço com que a busca pela excelência não seja apenas um ato e sim um hábito. Ao mesmo tempo, tenho ficado antenado a evolução tecnológica, pois tenho claramente a consciência de que não teremos futuramente "operadores", "atendentes" na grande maioria dos atendimentos e sim, especialistas em relações humanas que contribuirão para estratégias bem sucedidas inclusive quando o atendimento não for 100% humano.  

 

Algo mais que queira acrescentar?

Precisamos nos unir em favor de iniciativas que realmente façam com que os CEOs, fundadores, investidores entendam que a experiência do cliente é a fortaleza da receita. Pessoas felizes com seus produtos e serviços, inclusive tendo um atendimento diferenciado, solucionador, com empatia e carinho quando algo dá errado fazem a diferença e dão personalidade e vida a marca. Marca que sente é tratada com paixão pelo cliente que vira um fã. O fã não quer reclamar por reclamar oferecendo a ameaça de ir para o concorrente. Fã quer insistentemente melhorar a empresa, pois ele não deseja que você acabe. Torce e trabalhar para você e por você diariamente. Ele de fato quer que você melhore. É uma relação de construção e não de destruição.