Paulo Silveira

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Paulo Silveira é um dos conferencistas mais requisitados para palestras em universidades, congressos e associações.

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Como Utilizar Perguntas-chave Para Conduzir uma Venda Sustentável?

A pergunta que mais escuto: “como vender na crise que estamos?” Em todas as consultorias e processos de coaching ou de mentoria que prestei aos executivos, sempre utilizei perguntas para que pudéssemos buscarmos juntos os melhores processos para gerar lucratividade alta, resolver conflitos entre as equipes internas e dos clientes, ou amenizar prejuízos.

Acredito que as crises geram nichos de oportunidades para todos aqueles que tem capacidade de enxergar onde elas estão. A turbulência nos mercados serve para chamar a atenção sobre a importância de planejar o futuro corrigindo, no presente, a trajetória a seguir.

Sendo assim, com base em sua experiência, os profissionais de vendas supõem que o cliente fará certo tipo de objeção importante, um bom recurso é cercar-se de argumentos capazes de antecipar a objeção para eliminar a possibilidade de que o cliente a formule mais adiante, quando o processo já está na etapa de compra.

Dica de ouro: COMECE COM A PERGUNTA CERTA!

Quem começa com a pergunta errada não encontra a resposta certa! Ganha-se, portanto, mais tempo para responder as objeções de fato essenciais ao fechamento do processo de vendas com equilíbrio e sustentabilidade, pois o lucro é a semente do amanhã. Seja como for, os melhores juízes para estas questões serão sempre os profissionais de vendas.

De outro modo, quando a objeção representa um fato decisivo para o desenvolvimento favorável e equilibrado da negociação, sua melhor atitude não será antecipá-la, mas deixar que o comprador a formule livremente e na intensidade de sua personalidade.

Com isso, os profissionais de vendas terão a oportunidade de respondê-la e, logo em seguida, tentar um fechamento de teste.

O maior desafio é encontrar a ordem em meio ao caos, que inclui não só problemas de gestão, como o de vender de forma sustentável para garantir o equilíbrio do hoje, com o planejamento, as equipes, as atitudes e as perguntas certas que pavimentarão o legado e o crescimento das equipes e, por consequência, da empresa.

As perguntas mais importantes que recebemos de nossos clientes são as que se referem as objeções para comprar o que fornecemos.

Em certos setores do mercado, dependendo das circunstâncias, as objeções que devem ser antecipadas são classificadas na categoria de falsas – por exemplo, quando a certa altura o cliente diz “acho melhor falar com meu diretor antes de tomar esta decisão” e então, chama um sócio, um dos diretores, um colaborador, em alguns casos até uma “equipe”.

Eles podem quase adivinhar que, em meio a negociação, seus interlocutores deverão procurar o aval de terceiros, para sentir-se confiantes antes da decisão de compra.

Os profissionais vendedores podem, por exemplo, sugerir que preliminarmente valeria a pena chamar para a apresentação qualquer pessoa que pudesse, de algum modo, influenciar sobre a decisão final de compra. Mas é preciso usar essa técnica com cautela, para que o cliente não pense que o vendedor está colocando em dúvida sua capacidade ou poder de decisão.

As perguntas relacionadas a seguir podem seguramente conduzir a reunião para um fechamento rápido, eliminando indiretamente objeções agressivas ou infundadas.

1 – O que o senhor considera importante num trabalho conjunto com outra empresa?

A resposta irá além da simples expectativa sobre os produtos, preste atenção aos detalhes e conduza o contexto da negociação.

2 – Quando espera colocar o empreendimento em operação?

A partir daqui os profissionais de vendas saberão a urgência do cliente, possibilidades de investimento e o número de decisores envolvidos no processo.

3 – Como podemos apoiá-lo no processo de decisão?

Esta é uma pergunta “suave e agradável” aos ouvidos do comprador por lhe “dar controle”. Por outro lado a pergunta é tão agressiva que a resposta posicionará imediatamente os participantes da mesa que precisam colaborar com a negociação proposta.

4 – Quais são os planos para o futuro da sua organização quanto a novos empreendimentos?

Você terá a oportunidade de validar ou invalidar suas suposições sobre as necessidades do cliente. Vale observar também as possibilidades do mercado em que seu cliente atua, principalmente nos aspectos taxa atual, perspectiva de crescimento e rentabilidade.

Através destas informações, a argumentação de VALOR e OPERACIONALIDADE estarão favoráveis ao seu lado.

5 – O que você considera importante na aquisição de nossa solução?

Muitos colaboradores e mesmo executivos-chave de empresas clientes preferem não correr riscos elaborando perguntas assim, pois isso induzirá o comprador a revelar o motivo principal pela aquisição, que nem sempre pode ser profissional e pode gerar algum ruído de comunicação.

Mas este é um ponto chave e extremamente relevante de ser analisado, pois indica também a escolha por outros envolvidos direta e indiretamente a comprarem a sua solução.

6 – Quem usará o produto?

Com esta pergunta você evitará falar tão e somente com quem toma as decisões financeiras. Procure conhecer a pessoa que utilizará efetivamente o produto e estabelecer uma aliança. Isso lhe ajudará na contra argumentação e você terá ARGUMENTAÇÕES REAIS.

Temos empresas em que as decisões são top-down, mas, na maioria, as decisões são colaborativas, e o usuário que irá se beneficiar do produto tem poder na decisão final de compra.

7 – Qual é o budget previsto pelos senhores para esta solução?

O vendedor, formulando esta pergunta na fase inicial, terá a oportunidade de preparar a proposta em termos ideais para a situação financeira do cliente, além de saber de forma imediata se possui algum concorrente, e então preparar sua argumentação.

8 – Como chegou à nossa empresa?

Aqui é óbvia a resposta se a sua empresa é a líder de mercado em seu segmento. Porém se sua empresa é indicada por um cliente satisfeito, sua probabilidade de fechar o negócio será muito maior.

Quem compra tecnologia, por exemplo, busca o tripé: equipamento de vanguarda, prazos garantidos e assistência técnica de primeira linha. Preço também é uma variável, mas o cliente sabe que nesta situação o barato sai caro.

9 – Quem mais na sua organização poderia utilizar as nossas soluções?

Observe atentamente a resposta, pois nela poderá receber indiretamente informações que o levarão em curto prazo a prospecções de novas vendas dentro da mesma empresa, dentro do mesmo grupo e também dentro do network do comprador.

Observe também como a resposta vem calibrada, pois indiretamente ele poderá falar que não gosta da sua solução, que está comprando por consenso ou porque a ordem de compra veio da alta diretoria.

10 – Pode me dizer mais?

Uso esta pergunta apenas quando sinto que o cliente teve algum problema com fornecedores concorrentes.

Busco na fala do cliente todas as falhas que a concorrência deixou, tanto no sentido logístico e financeiro diretos, quanto na insatisfação causada como dano moral no equilíbrio da equipe (pois este deixa sequelas pessoais para sempre) e muitas vezes não é sanado nem com a troca da equipe.