Cultura Hard Rock Café – o que aprendi para aplicar nos nossos negócios?
Há alguns anos tive a oportunidade de trabalhar no Hard Rock Café (HRC). Na época, eu era uma jovem estudante morando na Europa e não tinha noção do quanto a cultura daquela empresa iria influenciar na minha vida profissional. Uma multinacional americana presente em mais de 60 países, conhecida por seus hamburgers e ambientação para os fãs de rock and roll. Ambiente e comida impecável são padrão em qualquer unidade do mundo. Além disso o HRC tem uma cultura organizacional muito forte e difundida por seus funcionários espalhados em mais de 190 lojas.
O que aprendi na gestão HRC:
1. Love All Seve All: (ame a todos, sirva a todos): lema do HRC, que ensina dia-a-dia a não ter preconceito algum e incentiva a cultivar a diversidade. Hoje uma bandeira levantada por várias empresas. HRC fez isso há muito tempo, valorizando as diferenças no seu quadro de colaboradores, ficou conhecido por ter atendentes de cabelos coloridos, tatuados, com diversas formações e histórias de vida. Privilegiou o cultivo ao respeito a todo e qualquer tipo de cliente e colaborador (sem preconceito, sempre!!). Um time diversificado consegue pensar em soluções para atender a diversos clientes praticando a empatia.
O que aprendi: respeito e incentivo a diversidade é essencial para qualquer organização prosperar.
2. Music Memorabilia: hoje vejo tantas empresas tentando resgatar o vintage, apelo a tradições e o modo artesanal. HRC tem um acervo de memorabilia (roupas, instrumentos e outros objetos usados por famosos), que desde seu inicio foi marca registrada. Cultivar os ídolos e o passado. Isso tem muito valor. Os fãs vão aos restaurantes para ver essas peças únicas que só o acervo do HRC tem. Aliás, em 1971, Eric Claptom, que era assíduo frequentador, doou uma guitarra autografada ao restaurante de Londres. Até hoje chamada de “The One”, foi aí que tudo começou
O que aprendi: construa uma rede de fãs que são apaixonados pelo o que teu negócio representa e proporciona, criando um forte diferencial que se conecte ao emocional deles.
3. Lugar onde o americano se sente em casa: é americano e está em algum país estrangeiro? Vá ao HRC e se sentirá em casa. Comida, bebida e atendimento como se estivesse na América. Mas tudo isso sem excluir quem não é. Ao contrario: em todos restaurantes tem pratos exclusivos de cada região no cardápio e uma forma de operar de acordo com a cultura local. Eu trabalhei no HRC Barcelona e lá, em todos os turnos tinham que ter atendentes que falavam catalão, língua da Catalúnia, e tínhamos um cardápio com vários pratos tipos da região.
O que aprendi: tenha um público-alvo para ser o diferencial (americanos que viajam ao exterior), mas adapte seu negócio para atender outros públicos targets.
4. Experiência ao cliente: no HRC tudo era muito orquestrado. Entradas deveriam ser servidas em 7 min. Prato principal em 15 min. Sobremesa em 5 min. Uma rede de casual dinning tem que privilegiar o timing, tanto para atender aos anseios dos clientes, quanto para conseguir ser eficiente e rentável. Sábado a noite em Barcelona, restaurante lotado com fila de espera imensa. O que fazer? Clientes famintos, pedidos em atraso, atendentes sem conseguir dar conta dos pedidos? A solução foi criar um entretenimento com os próprios funcionários: quando apertava, a cozinha soltava uma música do Will Smith em volume bem alto. Era o sinal: onde quer que qualquer atendente estivesse sabia que tinha que se posicionar perto do bar. Em seguida a música WMCA tocava e começava o show. Todos atendentes dançavam coreografados a música durava 3:30 min. Tempo suficiente para não ter nenhum atendente no salão para pegar mais pedidos, os clientes estavam entrentidos com o espetáculo e esqueciam da fome e dos pedidos em atraso. A cozinha conseguia colocar em dia todos os pedidos. Quando terminava, as mesas estavam servidas, felizes e encantadas com o show. E claro, rendia uma boa gorjeta aos times de atendimento.
O que aprendi: pense em como possa surpreender e gerar experiências únicas aos seus clientes. Mesmos nos momentos mais adversos existe oportunidade.
5. Time - o ativo mais importante: Primeiro ponto: todos que trabalhavam no restaurante eram atendentes. Independente da função que exerciam no restaurante, o principal era atender bem aos clientes. HRC não fazia campanhas e promoções para os clientes (existe um clube de benefícios para os clientes fieis), mas ele investe muito nas campanhas com o time interno. Todo mês tinham promoções e campanhas para incentivar o time interno a superar suas vendas e focar no que era importante para a rentabilidade e resultado da unidade (ex: em Barcelona vendíamos chopp Budwaiser e Estella – cerveja local espanhola. Como a maioria dos consumidores eram americanos preferiam Bud – lembra que falei no tópico 3 que os americanos buscam o HRC para consumir o que estão acostumados na América? Era mais fácil vendermos Bud. Poderíamos fazer ações para os clientes consumirem Estella? Poderíamos! Mas mais eficaz era fazer ações internas: aqueles que vendessem mais Estella ganhavam um prêmio no fim do mês.) E de novo, qualquer funcionário, independente do posto que estava ocupando no turno, tinha condições de atender e vender aos clientes para participar das campanhas.
O que aprendi: time - o ativo mais importante (repito o título). Faça seu time trabalhar pelo mesmo interesse, eles são as peças fundamentais.
6. Não seja míope. O HRC entendeu que o seu negócio não era ser restaurante para vender hamburguês. Era ser um local que provia entretenimento e experiência aos clientes. Por isso foi fácil expandir seus negócios para hotéis e cassinos
O que aprendi: não rotule sua empresa pelo produto, mas pelo valor que entrega ao cliente, a partir dai terá condições de criar novos produtos e serviços para evoluir seu modelo de negócio.
Como tive o privilégio de trabalhar lá e mergulhar na cultura do HRC sou grande fã do negócio. Sempre que tenho oportunidade vou a um restaurante. Tenho certeza que muitos fãs frequentam o lugar sem conhecer o “behind the scenes”, mas como a execução da estratégia é tão perfeita e é realizada por pessoas que acreditam no propósito e nos valores da empresa, esses clientes sentem a mesma emoção que eu!
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