Dalmir Sant`Anna
Dalmir Sant’Anna foi premiado pela Record News com o prêmio “Palestrante Destaque Empreendedor". É Mestre em Administração de Empresas. Pós-graduado em gestão de Pessoas e em Magistério Superior. Bacharel em Comunicação Social, com habilitação em Publicidade e Propaganda.
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Camarão que dorme a onda leva.... Quem não investe em atendimento o concorrent
Na praia onde tenho minha residência, alguns pescadores brincam comentando que quando o camarão dorme, a onda leva... Lembrei desta expressão para falar sobre atendimento, pois existem profissionais que trabalham no contato com o cliente, que mais parecem estar dormindo. Você já esteve na presença de uma balconista que não realizou uma abordagem adequada e ao invés de oferecer atenção, simpatia e cortesia, mais parecia que estava em outro planeta? Quantas ocasiões você entrou em uma loja, percorreu os corredores com tranqüilidade e imaginou ser uma pessoa transparente, pois ninguém o abordou oferecendo um atendimento? Você já percebeu que há profissionais que ao contrário de encantar, envolver e fazer o máximo para o cliente retornar, somente atrapalham e oferecem a triste oportunidade de jamais voltar?
Estes profissionais que parecem estar dormindo, são os que reclamam que a concorrência está trabalhando forte e não percebem que pela ausência de atendimento coeso, qualificado e diferenciado com a realidade do mercado, estão perdendo os clientes gradativamente para a concorrência. São profissionais que ao invés de realizar uma avaliação do próprio desempenho e do atendimento oferecido, fazem a opção de despejar a culpa pela ausência de clientes na empresa onde trabalham, na gerência, na supervisão, nos produtos, no ambiente externo e em alguma desculpa possível.
Busca pela excelência no atendimento - Nos dicionários, encontramos que atendimento é acolher com atenção e prudência, usar empatia, ouvir, acompanhar e observar as necessidades de um cliente. Na prática seu estabelecimento comercial ou empresa está alerta para realizar estas ações? Em uma oficina, por exemplo, o cliente ao conversar com a equipe técnica e observar que há uma busca pela excelência na satisfação, irá pensar: "Se as pessoas que trabalham nesta oficina prezam pela limpeza, demonstram organização e valorizam o ambiente onde trabalham, certamente haverá maior zelo pelo serviço que estará sendo oferecido". Sempre que possível faça uma avaliação dos resultados obtidos e perceba suas atitudes diante do cliente, as gírias e as expressões regionais utilizadas. Lembre sempre de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está conversando com você. O desejo de superar expectativas e a vontade incessante pela excelência no atendimento são ações que refletem em um diferencial no relacionamento com clientes e com os fornecedores, fortalecendo o compromisso de entregar o que prometeu e cumprir o que foi acordado.
Fator humano como diferencial competitivo - Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Perguntar de maneira gentil e educada o nome do cliente não ofende e gera a possibilidade de um atendimento personalizado. Entretanto é importante ressaltar que a abordagem e a continuidade do atendimento, não podem ser exageradas e nem tampouco ausente. Na prática percebemos que há profissionais que exageram, falando demais e esquecendo de ouvir as reais necessidades do cliente. Utilize o fator humano da sua equipe comercial como um diferencial competitivo, mostrando que todos os colaboradores prezam pelo trabalho em equipe. É horrível estar em uma loja e perceber que os vendedores estão brigando uns com os outros pela comissão da venda diante do cliente. Perceba que na prática quando há cooperação e um clima de trabalho harmonioso entre a equipe, o atendimento acaba sendo disseminado pelo cliente para outras pessoas.
Se os produtos estão ficando cada vez mais semelhantes e similares, qual será o determinante que fará vender mais? Claramente o diferencial está nos serviços e no atendimento que a organização se dispor a oferecer aos clientes. Observe que desenvolvemos no cotidiano, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender algo quando indicamos um local a ser visitado, sugerimos um projeto ou realizamos uma apresentação pessoal. Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais de vendas, mas fundamental em todas as áreas. A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo independente e originário da dedicação exclusiva de alguns profissionais. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial, se o cliente ao chegar no crediário é desvalorizado. A onda (concorrência) vai levar quem não prestar o melhor atendimento, e desta maneira é necessário investir e buscar fortalecer um sincronismo, uma continuidade e uma integração de todos os setores para conquistar a fidelização do cliente.
