Roberto Madruga

​Roberto Madruga, especialista nas áreas de Customer Experience (CX), Customer Success (CS) e Employee Experience (EX). Atua como CEO da Conquist Consultoria, onde liderou a implementação de mais de 1.600 projetos em mais de 600 empresas. Além disso, fundou o The Customer Summit, um ecossistema internacional de eventos e premiações focado em experiência do cliente. ​

Como autor, publicou 10 livros, incluindo best-sellers, que abordam temas relacionados à experiência do cliente e gestão de relacionamento. Sua formação acadêmica inclui duas graduações, cinco pós-graduações, mestrado pela Fundação Getulio Vargas (FGV) e doutorado (Ph.D.) com pesquisas internacionais em CX e CS pela COPPE-UFRJ. Madruga também é professor em instituições de prestígio, como USP, FGV, UFRJ, IBMEC, PUC e Porto Executive Academy. ​

Ele é reconhecido por sua contribuição pioneira na criação da primeira Certificação em CX e CS e do primeiro MBA em CX e EX da América Latina, além de idealizar o primeiro MBA Internacional de Marketing Digital, CX e Inovação. ​

Com mais de 30 anos de experiência como executivo, consultor, educador e mentor de diretores, Roberto Madruga é uma referência em sua área, tendo capacitado mais de 200 mil pessoas por meio de treinamentos e palestras.

Tema de Palestras

Customer Experience (CX) – A Nova Fronteira da Competitividade

• O que é CX e por que é o diferencial competitivo do século XXI

• Jornada do cliente: mapeamento, encantamento e fidelização

• Cultura centrada no cliente: como implementá-la

• Métricas e indicadores de sucesso em CX

• Cases de empresas que transformaram seus resultados com CX

Employee Experience (EX) – O Fator Humano na Transformação Digital

• Como a experiência do colaborador impacta diretamente a experiência do cliente

• A importância da liderança humanizada e do propósito organizacional

• Práticas de EX que geram engajamento e performance

• Design de jornadas do colaborador: onboarding, crescimento e retenção

• A relação entre cultura organizacional e inovação

Customer Success – Sucesso do Cliente como Estratégia de Crescimento

• Diferenças entre CX e CS: como e quando aplicar

• A ciência por trás da retenção e expansão de clientes

• Estruturação de times de Customer Success

• Modelos preditivos para churn e crescimento

• Automação e personalização no CS

Liderança de Alta Performance na Era Digital

• Os novos pilares da liderança: empatia, agilidade e inovação

• Gestão híbrida e remota: desafios e boas práticas

• O papel do líder na transformação cultural e digital

• Estratégias para engajar times diversos e multigeracionais

• Liderança com propósito e construção de legados

Transformação Digital com Foco em Pessoas

• Tecnologia como meio, não fim: o foco na experiência humana

• Inteligência artificial e automação com visão humanizada

• Como preparar colaboradores para a cultura digital

• Integração entre canais, dados e jornadas

• Inovação centrada no cliente e no colaborador

AT 04-25