Tomás Duarte

Tomás Duarte, Co-fundador e CEO da Track. Um dos maiores especialistas em Métricas de Experiência do cliente e Customer Experience Management no Brasil e América Latina.

Através de sua atuação, a Track.co impactou 200 milhões de consumidores atuando com mais de 1.500 marcas em 10 países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, Equador, Porto Rico, México, Colômbia e Estados Unidos. Tomas é um World Top 100 Customer Success Strategists by Success Coaching 2020.

A Track.co possui licença de uso da marca Net Promoter Score© pela Bain & Company. Também está presente com escritórios em São Paulo (Brasil), Belo Horizonte (Brasil), Buenos Aires (Argentina) e Santiago (Chile).

Mentor do Curso Gestão 4.0 de Customer Experience, Guest Writer no Endeavor Brasil e no Portal E-commerce Brasil sobre assuntos de Satisfação e Lealdade de Clientes. Criador e Autor do Portal Satisfação de Clientes, além disso é Idealizador do Customer Experience Summit Brasil. Tem mais de dez certificações Intenacionais em CX incluindo Harvard Business School.

Temas de Palestras:

OS 3 FUTUROS DO CX

Na palestra 'Os 3 Futuros de Customer Experience', Tomás Duarte, como referência no assunto, traz uma ótica de futuro e tendências alinhadas as três principais temas que permeiam o CX no mundo, sendo eles: Comportamento do Consumidor, Inovações/Tecnologia e por fim, Gestão da Experiência do Cliente.

Com exemplos práticos, citando casos reais, são trazidos exemplos que muitas vez não estão sendo observados pelo mercado, desde algoritmos fura bolhas até o chamado design guard rail. A palestra teve uma ótima aceitação do público no Customer Experience Summit Brasil de 2022, com ótimos feedbacks positivos do público e gerou grande repercussão até mesmo com destaque na mídia e redes sociais.

A NOVA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 2030

Na palestra 'A Experiência do Cliente 2030' é proposto um formato de sempre propor um grande problema da sociedade e trazer uma maneira de solução. São temas que afetam toda população mundial. Conceitos Futuristas são demonstrados e há uma proposição de quebra de todas as lógicas tradicionais da nossa vida atual. Muitos exemplos futuristas e inovações que já sendo aplicadas por grandes empresas são apresentados, cases como Google, Virgin (Richard Branson), Facebook, Boeing, SpaceX (Elon Musk).

Objetivo: provocar a inovação na mentalidade de pessoas e equipes, permitindo que os espectadores'saiam da caixa' e consigam perceber como a experiência do cliente será afetada pelas inovações tecnológicas.

O MUNDO DAS MÉTRICAS DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (E O QUE ESTAR POR VIR)

Nessa apresentação, com teor mais técnico, trazemos os principais indicadores de clientes, considerando os de comportamento, engajamento e sentimento. Métodos consagrados mundialmente sobre como conduzir negócios com centralidade nos clientes, começando pela medição dos indicadores de performance da experiência do cliente, de maneira prática e profissional. Muitos exemplos de erros e acertos obtidos ao longo da trajetória de 10 anos de monitoramento dos principais indicadores de voz do cliente. Trazemos também o futuro dos indicadores como análises preditivas e NPS 3.0.

Objetivo: Provocar o nivelamento de maturidade e conhecimento sobre KPIs de Clientes.

HERÓIS DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Na palestra 'Heróis da Experiência do Cliente', revisitada em 2022, são compartilhados dados sobre o cenário brasileiro e mundial de CX, boas práticas de cases nacionais e internacionais, práticas de employee experience e engajamento de equipes (buy-in), pilares de uma boa experiência ao cliente, atendendo temas como atendimento humanizado, empatia, inovação, superando expectativas de clientes (extra mile), e insights estratégicos e operacionais inspirado em grandes líderes que implementaram a cultura customer centric de forma exitosa dentro de suas empresas.

Em todos os momentos da apresentação, o palestrante traz recomendações de sugestões para resolução dos problemas, chamada de "Resolvendo o Abacaxi". Muitos exemplos inovadores são utilizados, inclusive, perspectivas futuristas, incluindo empresas como Amazon (USA), WholeFoods (USA), Netflix (USA), Nubank (Brasil), entre outros.

Objetivo: provocar a mudança da mentalidade através de exemplos de líderes que atingiram o sucesso de suas marcas através do oferecimento de uma experiência do cliente extraordinária.

CRIANDO UMA CULTURA INCRÍVEL BASEADA NA FELICIDADE DOS CLIENTES

Na palestra 'Criando uma Cultura Incrível Baseada na Felicidade dos Clientes' são compartilhados conteúdos inspiracionais, assim como melhores práticas, cases de sucesso, envolvimento de equipes, técnicas e falhas comuns na implementação de uma cultura Customer Centric.

Nessa apresentação, incluímos cases como por exemplo Apple, Disney, Google, Southwest Airlines, para ilustrar e inspirar empresas a evoluírem a experiência de seus clientes.

Objetivo: provocar a mudança da mentalidade acerca dos modelos atuais e modelo ordinário de experiência do cliente brasileiro com base em nas melhores práticas, cases e métodos.

Cursos: 

CERTIFICAÇÃO NPS 2.0: A PERGUNTA DEFINITIVA

Objetivo do curso NPS 2.0 é capacitar as profissionais para que entendam as minúcias da metodologia, sabendo identificar os elementos do NPS, e para que saibam construir um programa de voz do cliente com as práticas mais modernas do mercado. Além disso, o curso capacita os alunos a saberem o que fazer com os dados coletados por meio das pesquisas e como o NPS pode ajudar na gestão da experiência do cliente, de que forma aplicá-lo no contexto da jornada do cliente e como conduzir o processo de fechamento do loop de maneira primorosa. O curso possibilita a compreensão dos primeiros passos para a criação e desenvolvimento do projeto NPS dentro de uma organização.

CERTIFICAÇÃO NPS 3.0: VENCENDO COM PROPÓSITO

Construímos essa certificação pautada pela bibliografia do renomado autor de customer loyalty, Fred Reichheld. Esse conteúdo mostra a evolução histórica dos modelos de gestão que se iniciaram com o Net Promoter Score, passando pelo Net Promoter System e agora com o chamado NPS 3.0 (Earned Growth Rate).

AT 02-24